La fidelity card è uno dei strumenti più efficaci affinché i clienti vengano dissuasi dal prenotare tramite The Fork o Groupon.
Impiegatissime dalla grande distribuzione organizzata (supermercati) e di grande valore per tutti coloro che ne aderiscono.
Chi di noi non ha una fidelity card di un supermercato? Penso nessuno.
La fidelity card non è altro che una tesserina, in genere dotata di banda elettronica, con la quale è possibile fare diverse operazioni. Quelle che a noi interessano sono principalmente tre: carta sconto, borsellino elettronico, raccolta punti (che vedremo più avanti).
Potete anche gestire la fidelity card facendocele stampare da un tipografo ma, senza ombra di dubbio, un gestionale software vi ridurrebbe notevolmente il lavoro.
Immaginate ora la
perplessità del cliente quando riceve un oggetto di questo genere. Non è detto
che sarà sicuramente interessato ad aderire al vostro programma fedeltà se non
lo coinvolgerete da subito, dandogli dei vantaggi immediati.
Un’altra cosa molto importante è rendere chiari i premi, i sconti ed i diversi
modi di riuscire ad accumulare punti.
Quindi:
- Carta sconto: La fidelity card dovrà immediatamente favorire il cliente, dal primo pasto, dandogli un incentivo per continuare a spendere da voi.
Esempio: Il solo fare la fidelity card deve dar diritto a dei punti immediati e ad uno sconto (per esempio del 10% fisso sul pasto).
Attenzione: se il cliente verrà a mangiare con un vostro coupon (esempio: primo piatto in omaggio) lo sconto del 10% lo applicherete sul secondo pasto. Il coupon dovrà essere totalmente slegato da qualsiasi altra cosa, anche dalle fidelity. Se si viene a mangiare con un coupon significa che lo sconto è già stato fatto. Ora, per quanto si stia parlando di sconto lo state facendo perché lui ha aderito ad un vostro programma fedeltà e non lo state facendo perché nei ristoranti si usa farlo (così come fanno tutti).
In più vi inizierete a liberarvi dei sconti del 30 o del 50% che fate con The Fork o Groupon per apparire tra i primi ristoranti del sito.
Dunque è importante comunicare al cliente di fare la fidelity card per poter usufruire di uno sconto a fine pasto o uno sconto dal secondo pasto (qualora venga con un coupon).
Create un modello cartaceo con i dati del cliente, dove nome e cognome saranno obbligatori ed alcuni dati facoltativi.
Fate in modo che il campo “e-mail”, se compilato, gli conferisca ulteriori punti, così come per il campo “numero di cellulare”. Questi dati sono molto importanti per voi, perché attraverso sistemi di invio di e-mail o messaggi massivi sarà possibile mandare notifiche di eventi o promozioni.
Molto ma molto importante: specificare (anche in piccolo) che la e-mail o il numero di cellulare potranno essere utilizzati per l’invio di pubblicità o offerte a fini promozionali.
Un’altra particolare voce che dovrà essere visibile sul vostro modello cartaceo sarà la possibilità di poter accumulare punti se si porta nel locale un amico (che a sua volta farà la fidelity).
In questo modo innescherete un sistema di persone che autonomamente alimenterà il vostro parco clienti che potranno aderire alle offerte legate alla vostra fidelity card.
Un altro tipo di sconto applicabile alla fidelity card è lo sconto sul conto complessivo. Immaginiamo che venga creata un’offerta che superati i 100 euro si ha uno sconto del 15% (invece che del 10%).
Ora se è solo un cliente a presentare la fidelity card sarà a lui che andranno i punti sulla card.
Se sono in 3 invece e pagano alla romana, i punti andranno assegnati ad ognuno (in base alla parte di conto che pagano) e lo sconto del 20% sul totale di ognuno.
In questo modo i vantaggi che si avranno dalla fidelity non si disperderanno e tutti potranno accumulare punti per la gioia comune.
- Borsellino elettronico: Ora invece prendiamo il caso di clienti che hanno un’attività vicino a voi e che hanno l’esigenza di pranzare tutti i giorni nei paragi.
Potrebbero essere tentati di andare a mangiare ad una tavola calda, spendendo poco più di 10 euro al giorno, oppure andarsi a prendere un pezzo di pizza. Ma diciamoci la verità, chi mai nella propria pausa pranzo vorrebbe mangiare ad un buffet o un pezzo di pizza? Se non costretti, credo nessuno.
E’ proprio qua che entra in gioco la fidelity card, nella formula di borsellino elettronico.
Premessa: si può creare una carta prepagata slegata alla fidelity card e man mano che si scalano gli importi nell’altra card (la fidelity) si possono caricare i punti.
Come modellare una card prepagata con borsellino elettronico?
Esempio1: Il cliente carica nella carta 100 euro.
Con questa prepagata ha diritto ad uno sconto fisso del 15% sul totale del suo conto composto da: primo, secondo, contorno, acqua e caffè (eventuale calice di vino).
Esempio 2: Il cliente carica nella carta 100 euro.
Con questa card può acquistare ogni giorno un primo o un secondo, un contorno, una bottiglietta d’acqua ed un caffè. Prezzo finale 8/10 euro
I piatti inclusi in questa card prepagata sono primi e secondi semplici e veloci da preparare.
Il cliente a fine pasto non solo ha mangiato seduto nella massima comodità, ha speso poco e magari ha preso anche qualcosa al di fuori dei prodotti inclusi nell’offerta della card prepagata.
Con la fidelity accumulerà punti ed avrà un piccolo sconto sul fuori menù che ha mangiato.
Un cliente che entra in questo vortice molto difficilmente andrà a mangiare altrove, a meno che non venga trasferito di sede.
Ammetto che questo esempio è calzante per quelle attività che si trovano in luoghi dove ci sono parecchi edifici ospitanti attività.
Ammetto che molti usufruiscono di buoni pasto. Ammetto che lavorare in questo modo non garantisce grossi guadagni.
Ammetto che chi fa ristorazione di un certo livello non prenderà minimamente in considerazione questo esempio.
Va però detto che legare così un cliente garantirà sempre un ottimo flusso di persone ed il locale sempre pieno. Sono certo che qualche realtà ne trarrà sicuramente benefico.
- Accumulo punti: Questo probabilmente è il modo più tradizionale di concepire una fidelity card. Quante volte, dopo aver effettuato un acquisto, vi è stato data un cartellino con degli appositi spazi bianchi per apporci il timbro del negozio? Immagino tante.
Quel cartellino, in realtà, non è che una pacchiana fidelity card creata per essere data a chiunque e che spesso finisce per essere dimenticata nel portafoglio. E’ tristissimo sentirsi dire “Con questa ogni 12 euro ti viene assegnato un punto e quando l’avrai compilata tutta ti regaliamo una margherita”.
Francamente nella mia vita ho compilato solo una fidelity card di un ristorante forse proprio perché era l’unica che premiava il cliente degnamente. La fidelity in questione dava diritto a diversi premi, assegnati in base al numero dei punti accumulati. Siccome quel locale aveva un delizioso store interno (che vedremo in seguito), i punti guadagnati ti offrivano dei premi in prodotti: porcellane, libri di ricette del locale, gadget per la cucina molto interessanti ed addirittura delle smartbox dal valore di quasi 200 euro.
L’unica pecca è che non mi venne chiesto nessun dato e quindi che avessi o meno utilizzato la fidelity non avrebbero avuto modo di poter continuare a mandarmi delle offerte.
Per creare una fidelity card degna di nota non dobbiamo dimenticarci mai di chiedere i dati del clienti, come spiegato in precedenza, dando dei punti o dei benefit immediati per il rilascio di e-mail e cellulare.
Ma come deve essere sviluppata una fidelity card degna di nota?
Nel modello creato per la compilazione dei dati utente dovrebbe essere specificato, oltre alle scontistiche a lui riservate anche i punti il numero di punti che si accumulano ogni tot euro. In un altro spazio (in basso magari) una descrizione dei premi, allegando eventuali foto, con accanto il numero di punti necessari ad ottenerli.
Il cliente una volta che verrà a spendere nel vostro locale avrà sempre con se questa fidelity card che gli garantirà quindi, sia uno sconto che dei punti. E’ inteso però che i punti vadano caricati sulla base del prezzo scontato e non del prezzo pieno (altrimenti rischiate di rimetterci).
Ma quali sono i premi davvero accattivanti, che spronano le persone a ad avvalersi di una fidelity card?
Buoni Amazon, Smartbox, il vostro libro di ricette che avete fatto stampare dal tipografo, una cena per X persone, la possibilità di mostrare al cliente come preparate il suo piatto preferito (così che potrà riprodurlo a casa, per quanto rimarrà sempre dissimile dal vostro), una macchina per il caffè, uno smartphone, tablet e così via.
Dovete mettere carne alla brace per capirci. Certo non sto dicendo che, ad esempio, regalerete l’ultimo Iphone dopo 3 cene ma se il cliente maturerà per voi un incasso tanto considerevole da far si che 800 euro di cellulare siano degli spiccioli allora dopo dovete fornirglielo.
Si cerca di fare dei semplici esempi, probabilmente un ristoratore che mette in palio un Iphone avrà il conto medio di 80/100 a persona.
Dovete un attimo fare dei calcoli e cercare di trovare il giusto equilibro tra il valore dei premi, ed il valore monetario di un punto fidelity.
Esempio: La vostra fidelity card prevede un carico di 3 punti ogni 12 euro di spesa (valore di ogni punto 4 euro).
Uno dei premi è un telefono cellulare pagato da voi 150 euro.
Dovete calcolare i punti che occorrono per ripagare il vostro cellullare. In questo caso 38 (37,5 in realtà) punti.
Dovete poi calcolare quanti altri punti il cliente dovrà accumulare per accedere al premio. In questo caso diciamo 150 punti.
Quindi: punti per ripagare il cellulare pari a 38 più i punti soglia premio pari a 150 uguale 188 punti.
188 punti sono pari a 752 euro.
38 punti sono pari a 152 euro.
Il vostro guadagno è di euro 600.
Questi sono degli assaggi su come creare delle fidelity card. Ma meglio precisato che conviene per maggiore ordine creare una fidelity card per l’accumulo punti e lo sconto ed una card prepagata per il borsellino elettronico. Sono due card che vivono in perfetta simbiosi.
Consiglio di fare in modo che con la fidelity card ci si possa avvalere di uno sconto del 10% fisso e con una card prepagata uno sconto del 15% fisso. I punti saranno sempre caricati sulla base del prezzo scontato.
Di idee insomma ce ne sono tante (noi ne abbiamo appena vista qualcuna) ma per metterle bene in pratica vi do qualche consiglio:
1. Adottare un gestionale che vi consenta di utilizzare fidelity card elettroniche;
2. Avere nel ristorante una bacheca (o un allegato cartaceo ben fatto) che contenga i premi da assegnare ai clienti;
3. Incentivare il passaparola con la formula “porta un amico” per accreditare nuovi punti alla fidelity card del cliente ed avere sempre più clienti fidelity. Non dimenticatevi che il vostro scopo è avere quanti più clienti possibile e quindi i clienti fidelizzati vanno incentivati affinché portino degli amici (che a loro volta faranno la fidelity card) in cambio di qualche punto.
